A seguradora recusou o sinistro, arrastou a peritagem ou ofereceu uma indemnização que não cobre o prejuízo. Há minutas de reclamação por toda a internet, e a maioria resolve a parte fácil: o que escrever. A parte que decide o desfecho é outra, e quase ninguém a explica: como fica provado que reclamaste, e em que data. Sem isso, todos os passos seguintes ficam bloqueados.
Porque é que a data da reclamação vale mais do que o texto
Uma reclamação a uma seguradora quase nunca acaba na seguradora. Acaba num dos três degraus acima dela, e todos eles começam pela mesma pergunta: reclamaste primeiro à companhia, e há quanto tempo? O Provedor do Cliente só analisa depois de a seguradora ter tido oportunidade de responder. O CIMPAS pede o processo desde o início. A ASF quer saber o que a seguradora respondeu e quando.
Se reclamaste por email ou pelo formulário do site, a resposta a essa pergunta depende de a seguradora confirmar que recebeu. Se enviaste registada com aviso de receção, a resposta é um talão assinado com uma data, que ninguém pode contestar. É a diferença entre discutir o teu caso e discutir se o teu caso existe.
Os prazos que contam a partir do aviso de receção
| Momento | Prazo | O que o aviso de receção prova |
|---|---|---|
| Participação do sinistro | O prazo do contrato e, se o contrato nada disser, 8 dias a contar do conhecimento do sinistro | Que participaste dentro do prazo, mesmo que a seguradora só registe o processo semanas depois |
| Resposta à reclamação | Em regra 20 dias úteis a contar da receção, com possibilidade de alargamento justificado em casos complexos | A data exata em que o relógio começou a contar |
| Escalada ao Provedor do Cliente | Depois de esgotada a resposta da seguradora, ou do prazo dela | Que o degrau anterior foi cumprido, que é a condição de admissão |
| CIMPAS e ASF | Sem prazo rígido, mas com o processo interno documentado | Todo o percurso, com datas, num só documento |
Os prazos concretos dependem do teu contrato e do tipo de seguro. O que não depende de nada é o ponto de partida: a data de receção da tua carta.
Minuta: reclamação formal à seguradora
Substitui os campos destacados. Anexa cópia da apólice, da participação do sinistro, do relatório de peritagem se já o tiveres, e das faturas ou orçamentos que suportam o valor que pedes.
[Nome completo]
[Morada]
[Código postal e localidade]
NIF: [NIF]
Exmos. Senhores,
[Denominação legal da seguradora]
Gestão de Reclamações
[Morada da sede]
[Localidade], [data]
Assunto: Reclamação formal, apólice n.º [número], sinistro n.º [número]
Exmos. Senhores,
Venho apresentar reclamação formal relativa ao processo de sinistro acima identificado, ocorrido em [data do sinistro] e participado a V. Exas. em [data da participação].
Factos: [Descreve em três ou quatro frases o que aconteceu, o que foi participado, o que a seguradora fez ou deixou de fazer, e as datas de cada passo. Factos e datas, sem adjetivos.]
Fundamento: a cobertura [nome da cobertura] das condições [gerais/especiais] da apólice abrange a situação descrita, e não se verifica nenhuma das exclusões previstas em [cláusula]. [Se a recusa foi fundamentada, refere aqui o motivo invocado pela seguradora e porque não se aplica ao teu caso.]
Pedido: solicito (i) a reapreciação da decisão e o pagamento da indemnização devida, no valor de [valor], conforme documentos anexos; (ii) resposta escrita e fundamentada no prazo legalmente aplicável; e (iii) a identificação do Provedor do Cliente de V. Exas., bem como da entidade de resolução alternativa de litígios a que estão vinculados, para efeitos do passo seguinte caso a resposta não seja favorável.
Anexo: [lista dos documentos].
Mais informo que esta carta é enviada por correio registado com aviso de receção, servindo o respetivo comprovativo como prova da data de apresentação da presente reclamação.
Com os melhores cumprimentos,
[Assinatura]
[Nome completo]
A escada de escalada, por ordem
- Gestão de Reclamações da seguradora. É o degrau obrigatório. Toda a seguradora a operar em Portugal tem de ter um procedimento interno de gestão de reclamações e responder por escrito. É aqui que a carta registada entra.
- Provedor do Cliente. Independente da estrutura comercial da seguradora, analisa o caso e emite uma recomendação. Gratuito. Precisas de juntar a reclamação inicial e a resposta, ou a prova de que não houve resposta.
- CIMPAS. O centro de informação, mediação, provedoria e arbitragem do setor segurador. Ao contrário dos degraus anteriores, pode decidir o litígio por via arbitral, com força vinculativa. É o caminho a sério para quem quer um desfecho e não uma opinião.
- ASF. A Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões supervisiona o mercado e regista a tua reclamação, o que tem peso no comportamento da seguradora. Não substitui os degraus anteriores nem fixa indemnizações no teu caso concreto.
- Livro de Reclamações eletrónico e tribunal. Em paralelo com qualquer dos anteriores. Para valores mais baixos, os julgados de paz são uma via rápida e barata.
Repara no que se repete: em todos os degraus, o primeiro documento pedido é a reclamação inicial e a data em que foi apresentada. Com o talão de aviso de receção, esse documento monta-se sozinho.
Para que morada enviar
Envia para a sede da seguradora, à atenção da Gestão de Reclamações, e usa a denominação legal da sociedade e não a marca comercial. Encontras a denominação e a sede nas condições gerais da apólice e no rodapé do site oficial. Se o teu caso tem mediador ou corretor, envia cópia por email ao mediador, mas a carta registada segue sempre para a seguradora: é ela a contraparte no contrato e é a ela que os prazos se aplicam.
Como enviar sem ir aos correios
Podes ir ao balcão dos CTT com a carta impressa. Ou tratas disto agora: carregas a carta e os anexos no cartaregistada.pt, indicas a morada da seguradora, e nós imprimimos, envelopamos e entregamos aos CTT como registada com aviso de receção por 14,99 €, em até 2 dias úteis. Recebes o comprovativo de registo por email e o aviso de receção assinado volta pelo correio à tua morada, que é exatamente o documento de que vais precisar nos degraus seguintes.
Reclama com prova de receção
Preenche a minuta, carrega o ficheiro e nós tratamos do envio pelos CTT. 14,99 € tudo incluído, sem sair de casa.
Enviar a minha carta →Perguntas frequentes
A seguradora diz que só aceita reclamações pelo site. Pode?
Pode oferecer esse canal, e é legítimo usá-lo. O que não pode é recusar-se a receber uma reclamação apresentada por escrito para a sua sede. Na prática, o melhor de dois mundos é submeter pelo canal digital e enviar a carta registada: ficas com o número de processo interno deles e com a prova independente da data.
Vale a pena reclamar se o valor em causa é pequeno?
Para valores baixos, o Livro de Reclamações eletrónico e os julgados de paz costumam ser mais eficientes do que a via arbitral. Mesmo aí, a reclamação escrita e datada é o que dá corpo ao caso. Uma reclamação sem histórico documentado é fácil de arquivar.
E se a peritagem estiver errada?
Pede na reclamação, por escrito, o relatório de peritagem completo e a fundamentação do valor. Podes contrapor com um orçamento independente de uma oficina ou de um perito por tua conta, anexado à carta. É frequentemente o passo que desbloqueia processos parados: a discussão deixa de ser sobre a tua opinião e passa a ser entre dois documentos técnicos.
Já reclamei por email há dois meses e não responderam. Recomeço?
Não recomeças, formalizas. Envia agora a carta registada com o histórico do que já foi trocado, incluindo as datas dos emails, e pede resposta fundamentada. A partir da receção desta carta, o silêncio passa a ser um facto provado, e é isso que o Provedor do Cliente e o CIMPAS precisam de ver.